Seis passos para planejar jornadas digitais de clientes mais significativas

Construir relacionamentos de longo prazo com o cliente é um caminho-chave para a lucratividade e retorno do investimento em marketing.

Marcas lutam, no entanto, para criar jornadas significativas que são úteis para os clientes. Há uma razão convincente para você priorizar esse esforço agora, no entanto. A Forrester Research afirma que os líderes de clientes experientes crescem um crescimento médio de receita composto de 17%, contra os retardatários de 3%.

Trabalhe com uma equipe multifuncional neste exercício de planejamento, pois seus relacionamentos com clientes são de propriedade e gerenciados em toda a organização. Convide pessoas de sua equipe de experiência do usuário, serviço ao cliente, analítica, marketing, pesquisa, loja ou equipes de filial para garantir que você leve em conta todas as várias maneiras que seu cliente experimenta sua marca. Você pode querer configurar isso como uma sessão de planejamento de vários dias e certifique-se de se encontrar em uma sala com um quadro branco.

Aqui estão seis etapas para mapear sua jornada de cliente:

1. Considere as ações de alto nível mais importantes de seus consumidores. Quais são as principais maneiras como os clientes interagem com sua marca? Para o varejo, pode ser navegar, comprar, retornar, recomprar e referir / advogar. Durante esta parte do planejamento, tenha o quadro branco de suas equipes e obtenha um consenso sobre as ações de alto nível. Entenda cada um desses pontos completamente por meio de estudos, pesquisas, descobertas de grupos focais, razões de atendimento ao cliente, etc.

2. Traçar o curso dos seus consumidores. Usando o exemplo de viagem de varejo acima, vamos nos concentrar na parte “comprar” da viagem. Vamos supor que através da visão compartilhada por várias equipes, você sabe que seu cliente pode estar procurando um bom negócio, ou quer encontrar uma loja local, precisa de confirmação de que um item será enviado rapidamente quando comprado on-line, quer ver uma confirmação de Qualidade em um produto, etc.

Para esta etapa, vamos nos concentrar no cliente que quer um bom negócio. Qual é o processo que ela passa? Ela pode visitar o seu site e inscrever-se para o e-mail porque um pop-up no site prometeu um desconto por e-mail.

Whiteboard e foco em cada maneira o cliente pode começar um negócio.

Por enquanto, usaremos o exemplo de inscrição por e-mail para levar adiante as etapas.

3. Examine expectativa versus realidade. Olhando para o cliente que se inscreve para o e-mail para obter um cupom e fazer uma compra, procure entender o que seu cliente espera vs o que ela experiências. Você precisará se apoiar na empatia e no conhecimento que tem dos outros grupos representados em sua sessão de planejamento.

Neste exemplo, digamos que o cliente chega ao seu site para obter um acordo sobre um suéter como um presente para sua irmã. Ela precisa fazer a compra on-line hoje e colocar sua ordem agora, porque os cortes de envio estão se aproximando.

Olhando para o que acontece, porém, você começa a entender que seu cupom é enviado 24 horas mais tarde, fazendo com que seu cliente comprar a camisola em um concorrente, e possivelmente perdê-la como cliente no futuro.

4. Analise a oportunidade. Agora que você entende o que a expectativa é contra o que é entregue, você pode rapidamente moldar o que a oportunidade é. Neste exemplo, você pode tomar recentes comportamentos de navegação deste cliente para personalizar um e-mail de boas-vindas com blusas que ela olhou, que você vai acionar n tempo real para capitalizar sobre seu desejo de comprar algo agora. Ou talvez você vai oferecer opções para obter o cupom em outros canais? Isto é onde você começa a ficar específico em uma viagem específica e criar requisitos de alto nível para automação.

5. Avaliar a viabilidade. Seu passo de oportunidade pode representar seu cenário de sonho, mas você precisa esboçar o que é realmente possível. Este passo é onde você faz perguntas críticas e deixa a realidade se ajustar. Você pode configurar uma API para acionar o e-mail em tempo real? Você tem comportamentos de navegação disponíveis para preencher o e-mail?

Reformule sua viagem da etapa 4 para delinear uma viagem realista que você poderia fazer mais rapidamente. Você sempre pode voltar e usar seu cenário de sonho mais tarde, quando você tem as capacidades.

6. Planejar a ordem das oportunidades. Agora que você se tornou real na viabilidade, é hora de traçar prioridades. Neste ponto, estou assumindo que você passou por este exercício durante a viagem e tem vários programas delineados. Você vai querer criar um quadrante com “Nível de esforço” no eixo X indo da esquerda para a direita. Você vai querer “Return on Investment” ou “Business Impact” no eixo y indo de baixo para cima. Isso deixará os programas mais desejáveis ​​no canto superior esquerdo e os itens menos priorizados no canto inferior direito.

E-mail é certamente uma peça crítica deste exercício muito importante, mas isso precisa ser pensado como muito maior do que uma estratégia de canal único. Isso está moldando como seu cliente experimenta sua marca em todos os pontos de contato, on-line e off-line.

Fonte: MediaPost